Asiakkaiden kokemuksia meistä

Kuuntelemme asiakkaitamme herkällä korvalla, jotta ymmärrämme aidosti heidän tarpeensa ja osaamme tarjota heidän tilanteisiinsa sopivia ratkaisuja. Tarjoamme asiakkaidemme käyttöön kattavan asiantuntemuksemme ja laajan kokemuksemme. Esimerkiksi vastuullisuustyömme perustuu paitsi omaan tahtoomme olla rakentamassa parempaa yhteiskuntaa myös siihen, että asiakkaamme odottavat sitä meiltä enenevissä määrin. Teemme asuntoja, joista voi luottavaisesti rakentaa oman viihtyisän kodin. Meillä on velvollisuus huolehtia asiakkaidemme eduista: teemme asiat laadukkaasti, toimimme sujuvasti, vaalimme luottamusta, palvelemme henkilökohtaisesti ja tarjoamme ilahduttavia kokemuksia. Jokainen projekti, jonka teemme on pitkäaikainen työnäyte osaamisestamme ja työmme laadusta.

Haluatko kuulla jo ostaneilta asiakkailta, miten asiointi kanssamme on sujunut? Täältä löydät myös asiakkaidemme kertomuksia siitä, minkälaista on asua Skanskan asunnossa ja miten matka uuteen kotiin on kanssamme mennyt.

Asiakaskokemuksen mittaus

Skanska Kotien asiakaskokemuksen tasoa seurataan NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score, NPS). Se perustuu kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit Skanskaa ystävälle tai kollegalle?

AsiakkaidenKokemuksia_graafi_NPS-laskentakaava.jpg

Henkilöt, jotka vastaavat 1-6, ovat ”tyytymättömiä”, 7-8 ”passiivisia”, 9-10 ”suosittelijoita”. Kaavassa vähennetään arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. Ideana on, että toimintaa parannettaessa suosittelijoiden määrää lisääntyy, kun passiivisemmat asiakkaat siirtyvät suosittelijoiksi ja tyytymättömien asiakkaiden määrä vähenee.

AsiakkaidenKokemuksia_graafi_NPS-asteikko.jpg

NPS-tulos sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).

Skanskassa mitataan aktiivisesti asiakkaiden kokemuksia kolmessa eri vaiheessa: myynti-, muutto- ja asumisvaiheessa. Keräämme NPS:n lisäksi palautetta asiakaskokemuksen ja suosittelun taustalla vaikuttavista tekijöistä ymmärtääksemme sekä kehitystä vaativat asiat kuin myös sen, missä olemme onnistuneet. Erityisesti avoimet palautteet auttavat meitä ymmärtämään yksittäisen asiakkaan kokemuksia.

Palautteen ansiosta voimme aidosti kehittää asuntojamme ja palveluitamme asiakaslähtöisesti.

AsiakkaidenKokemuksia_graafi_NPS-2017-2020.jpg

Asiakaskokemuksemme on hyvällä tasolla. Koko Suomen NPS-tuloksemme on 59 Q1/2020.

Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen

Omissa mittauksissamme parhaimmat arvosanat saamme aikataulun pitävyydestä ja henkilöstömme palveluasenteesta ja osaamisesta. Luottamus Skanskaan on hyvällä tasolla ja asiat hoituvat kanssamme helposti. Pohjaratkaisut ja asunnot kokonaisuudessaan ovat koettu hyviksi.

Virheettömyyteen ja siisteyteen tulisi edelleen kiinnittää huomioita, jotta muutto uuteen kotiin olisi entistä miellyttävämpi. Haluamme myös kehittää rakentamiemme taloyhtiöiden jaettuja yhteistiloja niin sisä- kuin ulkotiloissa viihtyisämmiksi ja aidosti asukkaita palveleviksi. Olemme tehneet kehitystyötä myös takuutyöprosessin ja työkalujen parantamiseksi, jotta erityisesti takuuvaiheen asiakaspalvelua ja sitä kautta asumiskokemusta voidaan parantaa.

Puolueettoman tahon mukaan asiakastyytyväisyytemme on erittäin hyvällä tasolla

Rakennustoimialan yrityksiä mitataan myös EPSI Ratingin asiakastyytyväisyysindeksillä. EPSI Ratingin tutkimus on puolueeton kolmannen osapuolen tutkimus. Sen mukaan asiakastyytyväisyytemme vuonna 2020 on 77,5 joka EPSIn mukaan on erittäin hyvä.

Skanska onnistui toimialan keskiarvoa paremmin kaikissa imagon mittaamisen osa-alueissa, palvelun laadussa ja asiakasuskollisuudessa. Palvelunlaatua arvioitaessa Skanska sai rakennusyhtiöistä korkeimmat indeksipisteet, 84,8.

Tutkimuksen perusteella Skanskaa pidetään ympäristötietoisimpana rakennusyhtiönä. Skanska on ensimmäisiä rakennusyhtiöitä, jotka käyttävät RTS-ympäristöluokitusta asuntokohteidensa ympäristövastuullisuuden sertifioinnissa.

Suomen oloihin kehitetty, monipuolinen RTS-ympäristöluokitus kertoo, että oman kodin suunnittelussa ja toteutuksessa on huomioitu rakennuksen energiatehokkuus, hiilijalanjälki, sisäilman laatu, materiaalien turvallisuus, elinkaarikustannukset ja monet muut ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen vaikuttavat tekijät.

Asunnon materiaalivalinnat, varustetaso ja pohjaratkaisun toimivuus olivat kaikkein painavimpia kriteerejä Skanskan uudisasunnon ostajille. Näiden lisäksi asiakkaamme arvottivat korkealle uudisrakennustemme energiatehokkuutta sekä asumisen ja rakennusprosessien ympäristöystävällisyyttä.

Kaikkiaan asiakkaiden odotukset uudisasuntorakentamisen suhteen ovat nousseet vuoden 2019 mittauksesta, myös Skanskaa kohtaan. Imago ja tuotelaatu ovat Skanskan asiakastyytyväisyyden merkittävimpiä perusteita, ja näiden tärkeys on noussut edellisvuodesta.

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö eri toimialojen yritysten asiakastyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. Rakennusalan jäsenyrityksille suunnatun tutkimuksen teetti Rakennusteollisuus RT. Lue lisää.

Juttuja kodista ja asumisesta