Asiakkaiden kokemuksia meistä

Kuuntelemme asiakkaitamme herkällä korvalla, jotta ymmärrämme aidosti heidän tarpeensa ja osaamme tarjota heidän tilanteisiinsa sopivia ratkaisuja. Tarjoamme asiakkaidemme käyttöön kattavan asiantuntemuksemme ja laajan kokemuksemme. Esimerkiksi vastuullisuustyömme perustuu paitsi omaan tahtoomme olla rakentamassa parempaa yhteiskuntaa myös siihen, että asiakkaamme odottavat sitä meiltä enenevissä määrin. Teemme asuntoja, joista voi luottavaisesti rakentaa oman viihtyisän kodin. Meillä on velvollisuus huolehtia asiakkaidemme eduista: teemme asiat laadukkaasti, toimimme sujuvasti, vaalimme luottamusta, palvelemme henkilökohtaisesti ja tarjoamme ilahduttavia kokemuksia. Jokainen projekti, jonka teemme on pitkäaikainen työnäyte osaamisestamme ja työmme laadusta.

Haluatko kuulla jo ostaneilta asiakkailta, miten asiointi kanssamme on sujunut? Täältä löydät myös asiakkaidemme kertomuksia siitä, minkälaista on asua Skanskan asunnossa ja miten matka uuteen kotiin on kanssamme mennyt.

Asiakaskokemuksen mittaus

Skanska Kotien asiakaskokemuksen tasoa seurataan NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score, NPS). Se perustuu kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit Skanskaa ystävälle tai kollegalle? Henkilöt, jotka vastaavat 1-6, ovat ”tyytymättömiä”, 7-8 ”passiivisia”, 9-10 ”suosittelijoita”. Kaavassa vähennetään arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. Ideana on, että toimintaa parannettaessa suosittelijoiden määrää lisääntyy, kun passiivisemmat asiakkaat siirtyvät suosittelijoiksi ja tyytymättömien asiakkaiden määrä vähenee.

AsiakkaidenKokemuksia_graafi_NPS-laskentakaava.jpg

NPS-tulos sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).

Skanskassa mitataan aktiivisesti asiakkaiden kokemuksia kolmessa eri vaiheessa: myynti-, muutto- ja asumisvaiheessa. Keräämme NPS:n lisäksi palautetta asiakaskokemuksen ja suosittelun taustalla vaikuttavista tekijöistä ymmärtääksemme sekä kehitystä vaativat asiat kuin myös sen, missä olemme jo onnistuneet. Erityisesti avoimet palautteet auttavat meitä ymmärtämään yksittäisen asiakkaan kokemuksia. Palautteen ansiosta voimme aidosti kehittää asuntojamme ja palveluitamme asiakaslähtöisesti.

AsiakkaidenKokemuksia_graafi_NPS-asteikko.jpg

Asiakaskokemuksemme on hyvällä tasolla. Koko Suomen NPS-tuloksemme oli 53 vuonna 2020.

Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen

Omissa mittauksissamme parhaimmat arvosanat saamme aikataulun pitävyydestä ja henkilöstömme palveluasenteesta ja osaamisesta. Luottamus Skanskaan on hyvällä tasolla ja asiat hoituvat kanssamme helposti. Pohjaratkaisut ja asunnot kokonaisuudessaan ovat koettu hyviksi.

Virheettömyyteen ja siisteyteen tulisi edelleen kiinnittää huomioita, jotta muutto uuteen kotiin olisi entistä miellyttävämpi. Haluamme myös kehittää rakentamiemme taloyhtiöiden jaettuja yhteistiloja niin sisä- kuin ulkotiloissa viihtyisämmiksi ja aidosti asukkaita palveleviksi. Olemme tehneet kehitystyötä myös takuutyöprosessin ja työkalujen parantamiseksi, jotta erityisesti asumisen aikaista asiakaspalvelua ja asiakasviestintää saadaan parannettua.

Koronapandemia kiritti kehittämään uusia toimintatapoja asiakaspolun varrelle. Poikkeustilanteesta huolimatta luovutukset tehtiin asiakaslähtöisesti ja turvallisuutta vaalien. Asiakaspalveluun kehitettiin uusia toimintatapoja, kuten etätapaamiset esittely-, myynti- ja sisustusvalintatilanteissa, käytönopastusvideot, kuvakoonnit tai videot asunnoista asiakkaille sekä tarkastusten ja muuttojen turvallinen aikatauluttaminen, järjestely ja opastus.

Vuoden 2020 NPS tulokset: Myyntivaihe 75, Muuttovaihe 69, Asumisvaihe 23, Kokonais NPS 53.

Puolueettoman tahon mukaan asiakastyytyväisyytemme on erittäin hyvällä tasolla

Rakennustoimialan yrityksiä mitataan myös EPSI Ratingin asiakastyytyväisyysindeksillä. EPSI Ratingin tutkimus on puolueeton kolmannen osapuolen tutkimus.

Uudisasuntorakentamisalan asiakastyytyväisyys on muita toimialoja selvästi korkeampi sekä Suomessa että Pohjoismaisessa vertailussa. Poikkeusvuonna 2020 asiakkaiden tyytyväisyys nousi entisestään. Skanska on pysytellyt toimialan keskimääräisen asiakastyytyväisyyden yläpuolella jo useamman vuoden. Niin myös nyt 78 indeksipisteellä toimialan keskiarvon ollessa 77,8 indeksipistettä.

”Toimialan keskitasoon nähden Skanskan vahvuuksiin lukeutuu selvästi asiakkaan huolenpito, ympäristötietoisuus ja ajan tasalla pitäminen. Ottaen huomioon, että toimialan keskiarvo on jälleen todella korkea, Skanska suoriutuu erinomaisesti poikkeusvuonna ja onnistuu erottumaan merkittävästi toisista toimijoista”, toteaa EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Skanska sijoittui toimialan keskiarvon yläpuolelle imagon, palvelu- ja tuotelaadun sekä odotusten osa-alueilla. Erityisesti palvelulaatu on nostanut merkitystään koronavuonna. Merkityksellisimpinä hyvän palvelun tekijöinä pidetään huolenpitoa, helppoutta ja tavoitettavuutta. Palvelulaatua mittaavan tavoitettavuuden osalta Skanska sai 88 indeksipisteellä tutkimuksen toiseksi korkeimmat pisteet.

Skanska nähdään jo toista vuotta Suomen ympäristötietoisimpana rakennusliikkeenä ja yhtenä alan luotettavimmista toimijoista. Tutkimuksen mukaan jopa 49 % yleisväestöstä voisi harkita ostavansa Skanskan rakentaman asunnon. Vuonna 2019 samainen luku oli 39 %.

Tutkimuksen mukaan pohjaratkaisun toimivuus, varustelutaso ja materiaalivalinnat pitävät edelleen pintansa uuden asunnon valinnan tärkeimpinä kriteereinä. Asunnon oston jälkeen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat eniten aikataulussa pysyminen ja asunnon luvattu kunto. Molemmissa Skanska lukeutuu maan parhaisiin toimijoihin; sekä asunnon aikataulussa luovuttaminen että luovutetun asunnon kunto saa Skanskan asiakkailta toimialan keskiarvoa paremmat pisteet.

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö eri toimialojen yritysten asiakastyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. Rakennusalan jäsenyrityksille suunnatun tutkimuksen teetti jo viidettä kertaa Rakennusteollisuus RT.

Juttuja kodista ja asumisesta