Kuuntelemme asiakkaitamme herkällä korvalla, jotta tunnistamme heidän tarpeensa ja varmistamme niiden toteutumisen kaikissa kohtaamisissa. Tarjoamme asiakkaidemme käyttöön kattavan asiantuntemuksemme ja laajan kokemuksemme. Esimerkiksi vastuullisuustyömme perustuu paitsi omaan tahtoomme olla rakentamassa parempaa yhteiskuntaa myös siihen, että asiakkaamme odottavat sitä meiltä enenevissä määrin. Tavoitteenamme on tehdä koteja, joissa jokaisen on mahdollista elää vastuullisesti mukavuudesta tinkimättä: laadukkaat materiaalit, älykkäät ominaisuudet, huolellinen suunnittelu ja viimeistely tekevät asumisesta helppoa ja huoletonta heti muuttohetkestä lähtien. Haluamme tarjota asiakkaillemme henkilökohtaisen, monikanavaisen palvelukokemuksen. Olemme asiakkaillemme helposti tavoitettavissa ja opastamme heitä asiantuntevasti ja ennakoivasti. Olemme täällä asiakkaitamme varten.
Skanska Kotien asiakaskokemuksen tasoa seurataan NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score, NPS). Se perustuu kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit Skanskaa ystävälle tai kollegalle? Henkilöt, jotka vastaavat 1-6, ovat ”tyytymättömiä”, 7-8 ”passiivisia”, 9-10 ”suosittelijoita”. Kaavassa vähennetään arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. Ideana on, että toimintaa parannettaessa suosittelijoiden määrä lisääntyy, kun passiivisemmat asiakkaat siirtyvät suosittelijoiksi ja tyytymättömien asiakkaiden määrä vähenee.
NPS-tulos sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).
Skanskassa mitataan aktiivisesti asiakkaiden kokemuksia kolmessa eri vaiheessa: myynti-, muutto- ja asumisvaiheessa. Keräämme NPS:n lisäksi palautetta asiakaskokemuksen ja suosittelun taustalla vaikuttavista tekijöistä ymmärtääksemme sekä kehitystä vaativat asiat kuin myös sen, missä olemme jo onnistuneet. Erityisesti avoimet palautteet auttavat meitä ymmärtämään yksittäisen asiakkaan kokemuksia. Palautteen ansiosta voimme aidosti kehittää asuntojamme ja palveluitamme asiakaslähtöisesti.
Asiakaskokemuksemme on hyvällä tasolla. NPS-tuloksemme oli 42 vuonna 2023.
Omissa mittauksissamme parhaimmat arvosanat saamme henkilöstömme ammattitaidosta, tavoitettavuudesta ja ystävällisyydestä. Asuntoon kokonaisuudessaan ollaan erittäin tyytyväisiä, erityisesti pohjaratkaisuun ja varusteluun. Asiakaspalautteiden ansiosta olemme tunnistaneet, että suunnitteluratkaisuissa tulemme keskittymään entistä enemmän piha-alueiden, yhteistilojen viihtyisyyteen ja toiminnallisuuteen sekä säilytysratkaisuihin. Rakentamisen laadun osalta teemme jatkuvaa kehitystyötä ja olemme muun muassa ottaneet käyttöön digitaalisen muuttotarkastuksen, jonka ansiosta asiakas voi seurata omien muuttotarkastushavaintojen edistymistä ja me voimme saadun datan avulla parantaa toimintaamme systemaattisesti.
Asiakaskokemusten NPS-tulokset myynti-, muutto- ja asumisvaiheista vuosilta 2018-2023.