Tärkeintä on luottamus

Kun kyseessä on yksi elämän tärkeimmistä päätöksistä – uusi koti – on tärkeää, että miellyttävä tunne tulevasta syntyy heti alkumetreillä. Skanska Kodeissa asiakkaiden tarpeita ja toiveita kuunnellaan tarkasti ja palaute huomioidaan kehitystyössä.

Teksti Maria Rautio Kuva Pauliina Salonen

Hanna-Kaisa Javanainen pohtii, että hänessä taitaa asua pieni maailmanparantaja. Luonteenpiirre on johdattanut hänet myös nykyiseen tehtäväänsä, jonka keskiössä on asiakaskokemus. - On motivoivaa olla mukana kehittämässä prosessia, joka tukee asiakkaan askeleita uuteen kotiin ja helpottaa asumisen arkea.

Ensimmäinen varsinainen asiakaskysely tehdään pian muuton jälkeen. Toinen kysely suoritetaan siinä vaiheessa, kun vuositakuukorjausvaihe on ohi ja asukkaille on kertynyt  kokemusta asumisesta jo pidemmältä ajalta. - Molemmissa kyselyissä tärkeimmäksi asiaksi nousee luottamuksen tunne. Se rakentuu siten, että lupauksista pidetään kiinni, aikatauluissa pysytään ja mahdollisiin puutteisiin reagoidaan nopeasti.

Javanainen kertoo, että luottamusta pyritään vahvistamaan monin eri tavoin. Esimerkiksi  alkuvaiheessa asiakkaille havainnoidaan mahdollisimman seikkaperäisesti, millainen uudesta kodista tulee. Välineitä ovat Skanskan Kotimyymälä, pienoismallit, sisustusesitteet sekä KodinOnni-verkkopalvelu, jossa ostaja voi virtuaalisesti sisustaa kotia.

- Henkilöstön asenne ja toiminta ovat avainsanoja positiivisen asiakaskokemuksen syntymisessä. Olemme saaneet asiakaspalvelun laatua koskevissa kyselyissä pääsääntöisesti hyviä, jopa erinomaisia arvosanoja. Luottamus rakentuu etenkin ripeydestä, avoimesta viestinnästä ja taidosta kohdata erilaisia ihmisiä.

Skanskan Asiakaskohtaamiset -koulutus palkittiin tänä syksynä Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience Day -tapahtumassa. Lue lisää www.cxpa.fi.