Matka on yhtä tärkeä kuin päämäärä

Asiakaskokemus on siis läsnä kaikkialla ja siksi palveluja tarjoavan yrityksen tulee olla siellä missä asiakkaatkin ovat.

Ilokseni voin todeta, että tänä päivänä käsitteeseen ”asiakaskokemus” törmää yritysmaailmassa usein. Mitä sillä tarkoitetaan? Mielestäni asiakaskokemuksessa  yhdistyvät yrityksestä aiemmin muodostunut mielikuva sekä tunne, joka herää sillä  hetkellä, kun on tekemisissä yrityksen tuotteiden ja palvelujen kanssa.  Asiakaskokemus on siis läsnä kaikkialla ja siksi palveluja tarjoavan yrityksen tulee  olla siellä missä asiakkaatkin ovat.

Uuden kodin hankkiminen herättää paljon  ajatuksia, isoja kysymyksiä ja suuria ilon, mutta myös epävarmuuden tunteita. Samalla käynnistyy yhteinen matka palveluja tarjoavien henkilöiden ja asioiden kanssa. Sitä voisi verrata esimerkiksi urheilusuoritukseen näin: Olet juuri starttaamassa pitkän  matkan hiihtotapahtumaan. Ajatuksesi harhailevat hiihtäjien aiemmissa kokemuksissa  ja tulevassa suorituksessa. Vähän ehkä epäilyttää päivän kunto, mutta matkalle lähdetään. Kanssahiihtäjät ovat vierellä ja turvallinen ammattilaisten joukko huolehtii  maaliin pääsyn.

Matkalla tehdään paljon työtä, maisemat ja ihmiset vaihtuvat. Taukopaikoissa palvelu toimii ja tunnet, miten se hetki on tehty juuri sinun tarpeitasi ajatellen. Pitkällä  hiihtomatkalla sää vaihtelee upeasta auringonpaisteesta tuiskuun ja tuuleen, mutta kun  maalivaate ylitetään yhteisestä matkasta jää mieleen mahtava tunne ja tyytyväisyys  omien odotusten ylittämisestä. Lopuksi jaat kokemuksiasi sosiaalisessa mediassa ja  annat hiihtokipinän muillekin.

Asunnon ostaminen on kuin edellä kuvattu hiihtomatka.  Asiakas kulkee kanssamme ensitreffeistä hamaan tulevaisuuteen asti. Tiedämme, että hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta, vaan vaatii paljon meiltä jokaiselta. Siksi olemme ottaneet sen vahvasti mukaan asiakasarvoihimme ja yhdeksi  strategian painopistealueeksi. Haluamme aidosti ymmärtää asiakasta, mitata  onnistumistamme ja parantaa toimintaamme jatkuvasti. Meille on tärkeää, että  jokainen asiakaskohtaaminen sujuu jouhevasti, ilahduttaa ja jättää jälkeensä lämpimän ja luotettavan tunteen.

Marja Kuosma
Myynti- ja markkinointijohtaja
Skanska Talonrakennus Oy